Dagon23.05.2014
V rámci průběžného zlepšování interních procesů se od podzimu loňského roku vedoucí HD (Martin Šampalík) a správní radní Hejtmi (zodpovědný za HD) zabývají zlepšením práce a dostupnosti HelpDesku PilsFree. Výsledky prezentoval Hejtmi Radě na začátku letošního roku.
Posílení směn umožnilo rapidní nárůst přijatých hovorů členů PilsFree. Foto: PilsFree.
Podstatné změny byly dvě: rozšíření doby, po kterou je HelpDesk dostupný a navýšení počtu operátorů během dne. Od začátku roku je tedy HelpDesk dostupný na telefonu již od 10 do 21 hodin (předtím od 12). Méně výraznými změnami jsou pak optimalizace interních postupů HelpDesku a přesné sledování výkonu operátorů. Navýšení počtu operátorů ale znamenalo výrazné navýšení výdajů na HelpDesk a Rada změnu zkušebně aplikovala po dobu několika měsíců. Na minulé Radě se konala prezentace těchto změn a jejich vyhodnocení.
Poměr přijatých a nepřijatých příchozích hovorů na HelpDesk. Foto: PilsFree.
Nasbíraná data jasně ukazují citelné zlepšení - objem ihned přijatých hovorů se zvýšil z průměrně 44 na 75 procent za den. Optimalizací procesů se také podařilo zkrátit průměrnou dobu hovoru.
V současné době se optimalizují manuály pro operátory, aby operátoři mohli ještě snadněji vyřizovat požadavky členů PilsFree. Dalším cílem je nyní maximálně zjednodušit a zkrátit registraci nových počítačů, které nám v současné době vytěžují operátory v průměru z dvaceti procent.
Pracovníci HelpDesku jsou nápomocni členům PilsFree každý den od 10 do 21 hod. Foto: PilsFree.
Rezervy pro další zefektivnění práce operátorů se jistě ještě najdou. Snahou je i nadále zvyšovat kvalitu HelpDesku a umožnit tak našim členům, v případě problémů, rychlou a efektivní pomoc.
